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客戶概述

泰康拜博口腔醫(yī)療集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱拜博口腔）作為泰康保險(xiǎn)集團(tuán)投資的全國(guó)最具知名度的口腔連鎖品牌機(jī)構(gòu)之一，是一家以大型現(xiàn)代化口腔門(mén)診連鎖經(jīng)營(yíng)為主，集口腔醫(yī)療、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投資、經(jīng)營(yíng)管理、醫(yī)療器械營(yíng)銷(xiāo)、義齒加工、口腔醫(yī)院（門(mén)診部）為一體的大型醫(yī)療集團(tuán)公司。在 2019 中國(guó)連鎖民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)品牌排行榜中，拜博口腔排名第一。截至 2017 年 12 月31 日，拜博口腔門(mén)店數(shù)為 212 家，其中包括 53 家醫(yī)院和 159 家診所。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

泰康拜博口腔依托醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體閉環(huán)模式在中國(guó)市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，其目標(biāo)是幫助客戶管理口腔健康，但一旦需要治療，也能夠及時(shí)獲得口腔醫(yī)療服務(wù)，讓看牙更安心、更實(shí)惠、更便捷在與客戶接觸的預(yù)約、接待、診療、結(jié)算、回訪等五大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都要予以標(biāo)準(zhǔn)化。

同時(shí)建立監(jiān)督考核機(jī)制，以確保全國(guó) 200 多家門(mén)店擁有“均一性”的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，基于消費(fèi)者全生命周期閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)線索客戶的引流、轉(zhuǎn)化并提高看診過(guò)程的數(shù)字化體驗(yàn)、診療之后的持續(xù)客戶服務(wù)提高患者的服務(wù)體驗(yàn)并基于此建立拜博口腔的集團(tuán)化會(huì)員數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理是本次項(xiàng)目的重點(diǎn)。

解決方案

l 客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)化

建立統(tǒng)一的、集成化的患者客戶健康檔案，包括患者基礎(chǔ)信息系、家庭聯(lián)系信息、市場(chǎng)活動(dòng)參與信息、營(yíng)銷(xiāo)積分及卡券核銷(xiāo)信息等。

l 院前多渠道獲客管理

集成微信、呼叫中心、官網(wǎng)、短信平臺(tái)、線下活動(dòng)的多渠道線索集成管理

l 院中就診銷(xiāo)售過(guò)程管理

實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部就診平臺(tái)集成實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的全過(guò)程覆蓋精細(xì)化管理。

l 院后持續(xù)服務(wù)管理

實(shí)現(xiàn)以計(jì)劃為驅(qū)動(dòng)的患者售后關(guān)懷體系，推動(dòng)持續(xù)的服務(wù)滿意度。

l 會(huì)員忠誠(chéng)度管理

建議完善的以會(huì)員標(biāo)簽化為基礎(chǔ)的會(huì)員忠誠(chéng)度引擎管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的權(quán)益管理、關(guān)懷管理及忠誠(chéng)度計(jì)劃的推動(dòng)。

l 營(yíng)銷(xiāo)決策智能化

構(gòu)建以PowerBI為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的醫(yī)療健康服務(wù)行業(yè)的客戶全模型分析，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化決策。

客戶價(jià)值

ü 客戶資產(chǎn)化管理能力提升 230%

?  建立客戶信息統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（基本信息、健康信息等）

?  搭建拜博客戶標(biāo)簽體系，多維度分析客戶進(jìn)行標(biāo)簽畫(huà)像

ü 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升，ROI 提高 120%

?  形成營(yíng)銷(xiāo)流程數(shù)字化閉環(huán)管理（計(jì)劃、拓客、跟蹤、評(píng)估）

?  建立客戶分類（依據(jù)年齡段、消費(fèi)能力、偏好、頻率等）

ü 銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化能力大幅度提升，銷(xiāo)售周期縮短 270%

?  標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售管理流程（初詢、口腔檢查、診療方案、確認(rèn)）

?  智能化提醒跟蹤客戶，提高線索客戶轉(zhuǎn)化率

ü 服務(wù)管理能力提升，客戶滿意度達(dá)到 98.5%

?  各部門(mén)信息聯(lián)通，工作協(xié)同，給客戶一致性體驗(yàn)

?  基于客戶口腔健康管理，優(yōu)化存量客戶找增量