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首頁 >案例中心 >全球化>小米集團

啟動會 | 瑞泰信息聯袂微軟再度與小米集團達成戰略合作，海外服務數字化全新啟航

2021-06-11

6月8日，北京小米科技有限責任公司（股票代碼：01810，以下簡稱：小米）國際售后服務CRM項目啟動會在北京圓滿召開。小米集團國際部副總裁/交付與服務總經理向征、信息技術部總經理馮宏華、微軟中國企業應用事業部總經理鄭敏、瑞泰信息聯合創始人/總裁孫海東及雙方項目組成員共同出席了本次大會。

隨著新技術發展日新月異，數字化轉型已經成為企業的核心戰略。作為一家年輕的500強企業，小米不斷創新、發展，引領行業，不僅開創了電子硬件的新零售模式，還通過建立電商新零售模式布局市場。如今小米商城已經成為中國重要的電商平臺之一。

2021年第一季度，小米集團總營收為人民幣769億元，同比增長54.7%。經調整凈利潤達61億元，同比增長163.8%，總收入和經調整凈利潤均創單季度歷史新高。此外，小米勇于開拓海外市場，2021年Q1，小米境外市場收入人民幣374億元，同比增長50.6%，為全球100多個市場提供產品和服務，在全球62個國家和地區智能手機市場份額排名前五，印度市場依舊保持在了第一的位置，而在歐洲市場，小米已一躍成為了銷量第二的手機品牌。

隨著全球消費品行業進入數字化發展的新時期，小米在開展全球化業務的同時，不斷開拓創新，勇攀高峰。在售后服務板塊，除了提供基礎性服務之外，小米在部分戰略國家開始提供體驗及差異化服務。公司深知，隨著國際化市場的不斷深耕，未來業務的增長亟需搭建一個統一的客服工作臺，保證售后模式多樣化，優化服務網絡和工程師管理，并且提升自身運籌能力。為此，小米選擇牽手瑞泰信息和微軟，全面提升售后服務能力，為公司保持行業競爭優勢和未來持續快速發展提供重要保障。

本次項目的成功啟動，充分考慮了小米集團全球化的布局以及服務全球行業領先客戶的需求，基于微軟 Dynamics 365技術平臺及低代碼平臺Power Platform搭建全球化、統一化、集團化的售后服務管理數字化平臺，通過數字化轉型實現國際服務業務升級、增效和創新，全面提升客戶服務滿意度。

項目目標：

服務平臺一體化

提供統一平臺，管理客戶服務與售后服務全過程；

利用數字化工具提高內部知識獲取、業務協同和問題處理效率；

服務過程標準化

通過完善的服務能力體系，提供高水平的一致性的標準化服務；

基于區域和產品品類差異，滿足差異化標準，提供可供復制的服務能力；

用戶檔案數字化

實現基礎的C端用戶檔案，通過用戶交互過程中的數據進行特征識別和持續運營；

打通零售端業務數據，未來實現用戶全生命周期的信息統一管理；

系統平臺全球化

提供全球業務合規、全球化、區域本地化能力；

集成接入全球領先的細分領域解決方案；

在啟動會上，小米集團國際部副總裁/交付與服務總經理向征表示：在售后服務的過程中，對產品的服務管理可能比我們想象的還要復雜，即便是有經驗的產品提供商難以也做到應對自如，面面俱到。因此，如何提高效率是非常關鍵的。隨著我們業務的增加，效率需要進一步提高。此外，不管是售前的咨詢還是售后的維修評價，消費者對于服務的要求也越來越高。如何提高服務管理質量也是我們的需求。希望業務部門積極參與進來，共同面對挑戰，一起努力把項目做到最好，助力小米國際業務發展的更好。

微軟中國企業應用事業部總經理鄭敏表示：在過去兩年的合作中，項目組成員不斷強化溝通，相互理解，積極配合，非常感謝小米集團的支持。微軟非常重視此次的合作，一定會給予小米產品方面的鼎力支持和案例咨詢，提供完善的產品后端技術支持和智能化服務。未來我們將提供更多的產品培訓，強化溝通與合作。

瑞泰信息聯合創始人/總裁孫海東說：與小米合作兩年以來，每一個場景都記憶猶新。尤其是小米2021年第一季度業績，堪稱最強。總收入和經調整凈利潤均創單季度歷史新高。我們感受到了小米的飛速成長，希望未來項目組成員勇于創新，乘勝前進，全力以赴完成此次項目目標，與小米共同成長和進步。最后預祝本次項目圓滿成功。

本次項目采用微軟 Dynamics 365技術平臺及低代碼平臺Power Platform提供的消費品零售行業服務數字化轉型方案是一套支持集團化、多產品架構、多業務形態的端到端整合方案。通過消費品零售行業售后服務數字化管理套件（field service）全面管理打通企業售后服務流程，實現服務閉環、及時、高效管理，為服務團隊賦能，提升客戶體驗。

該方案適用于消費品行業全球化進行售后服務體系的統一搭建。涵蓋從呼叫中心到服務管理、配件管理、費用結算等模塊，可以高效支撐全球化集團公司的售后服務平臺的搭建，實現有效的服務規則統一、服務流程統一、服務績效數字考核的統一，從而極大提升集團服務管理的統一性及數字化驅動能力。

瑞泰信息深耕客戶服務管理十余年，以成熟的方法論和落地方案助力諸多消費品行業龍頭企業實現營銷服務管理質的飛躍。除了小米之外，瑞泰信息在中國消費品零售行業積累了包括華為、OPPO、VIVO、王老吉、雅培等諸多龍頭企業案例，同時，在助力中國高端制造企業出海的案例上擁有海爾國際、TCL電子、天馬微電子、宏發電聲、鷹普全球、隆基光伏、亞薩合萊全球等諸多標桿案例。

未來，瑞泰信息將繼續整合產業資源，助力小米持續提升營銷服務管理能力與品牌的海外競爭力，攜手奮斗、凝心聚力，共同實現“讓全球每個人都能享受科技帶來的美好生活”的美好愿景。

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山石網科是中國網絡安全行業的技術創新領導廠商，并于2019 年 9 月登陸科創板。公司自成立以來一直專注于網絡安全領域前沿技術的創新，提供包括邊界安全、云安全、數據安全、內網安全在內的網絡安全產品及服務，致力于為用戶提供全方位、更智能、零打擾的網絡安全解決方案。山石網科為金融、政府、運營商、互聯網、教育、醫療衛生等行業累計超過20,000+家用戶提供高效、穩定的安全防護。山石網科在蘇州、北京和美國硅谷均設有研發中心，業務已經覆蓋了中國、美洲、歐洲、東南亞、中東等50多個國家和地區。

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博西家用電器集團是全球家電行業的領導者之一，也是歐洲領先的家用電器制造商。集團成立于1967年，最初由羅伯特·博世有限公司和西門子股份有限公司共同組建，自2015年初成為博世集團的全資子公司。2019年，集團營收達到132億歐元，擁有超過61800名員工，在全球約50個國家擁有40家工廠。集團旗下強大的品牌組合包括博世家電、西門子家電、嘉格納、內夫等11個家電品牌以及家居互聯(HomeConnect)生態系統品牌和廚房故事（KitchenStories）等服務品牌。

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