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8月24日下午，徐工集團海外服務管理系統(tǒng)建設項目啟動會在江蘇徐州隆重舉行。徐工機械副總裁/進出口總經理劉建森、徐工機械信息化管理部部長付思敏、徐工機械備件監(jiān)督管理部部長崔相東、徐工進出口副總經理于紅雨、商豹和瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/CEO孫海東及雙方項目組成員共同參加了本次大會。
憑實力說話的“中國工程機械脊梁”
6月4日，全球工程機械行業(yè)權威榜單Yellow Table2022公布，中國制造商徐工XCMG在全球工程機械企業(yè)50強中蟬聯(lián)第三。
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榜單顯示，中國工程機械行業(yè)延續(xù)往年勢頭，以占榜單企業(yè)總收入比24.2%的亮眼表現，在世界產業(yè)格局中牢牢占據“領頭羊”地位。其背后，是以徐工為代表的中國工程機械企業(yè)，不斷突破高端技術、扎根全球布局、強化產業(yè)集聚，一個又一個工程機械專業(yè)化制造商樣本，濃墨重彩，躍然世界舞臺中央。
在全球工程機械景氣度回升的大潮下，“中國工程機械脊梁”徐工集團愈發(fā)乘風破浪、穩(wěn)健前行，多項業(yè)績指標創(chuàng)下歷史最好成績。2021年，徐工全線板塊實現更高質量發(fā)展，營業(yè)收入再次高質量破千億。
截至2022年8月，徐工各類產品從出口全球187個國家和地區(qū)增至191個，新增出口國家和地區(qū)為北馬里亞納、圖瓦盧、密克羅尼西亞、馬耳他，充分彰顯了中國工程機械龍頭企業(yè)旺盛的發(fā)展后勁。
目前，經過多年深耕，徐工不僅在海外建立2000余個服務終端，300多家海外經銷商，40個海外辦事處，40個海外大型備件中心等完善的全球營銷網絡體系，還綜合利用5G、人工智能技術等前沿技術，自主研發(fā)了“徐工全球數字化備件服務信息系統(tǒng)（XCMG-Global Service System，簡稱X-GSS），并實現徐工X-GSS海外APP全球上線，為海外客戶量身打造數字化應用系統(tǒng)，真正滿足海外用戶全生命周期的多場景需求。
賦能海外售后服務體系，全面建成數字化服務及管理平臺
錨定國際化道路不動搖，從“產品走出去、到人走出去、再到企業(yè)和資本走出去”， 徐工國際化事業(yè)“三級跳”的全球布局，一步一個腳印，扎扎實實地實現著徐工人的世界級夢想。獨有、獨到、獨占、獨創(chuàng)和獨行天下的“五獨領先”卓越產品、創(chuàng)新體系，完備的銷售及服務，讓徐工全球品牌影響力持續(xù)攀升。
隨著公司國際化主戰(zhàn)略的深入開展，后市場服務保障能力越發(fā)重要。徐工集團工程機械有限公司黨委書記董事長王民表示，數字化是行業(yè)未來發(fā)展方向之一，“十四五”時期要全面建成數字化工廠，并通過工業(yè)互聯(lián)網將研發(fā)、生產和市場全部連通，打通國際市場。
目前，徐工進出口海外服務模式以經銷為主，終端用戶的服務也由當地經銷商承接。通常情況下，經銷商在需要總部支持時才會與總部聯(lián)系，例如人員支持、技術支持或三包索賠等，總部對海外售后服務的進度需提高監(jiān)督管理及效率，加強高效的服務信息傳遞能力。此外，經銷商的人員支持訴求，需要主機廠像海外派員，都是通過OA+線下的方式流轉，整個過程需要加強管理，使整個過程透明化。
徐工進出口海外服務模式
徐工機械副總裁、進出口總經理劉建森在會上表示： 中國制造業(yè)的CSM水平不高，中國企業(yè)普遍缺乏服務理念及競爭力，因此受到海外品牌擠壓較大，尤其是服務的及時性、標準化，說明書水平等。此次攜手瑞泰信息，借助瑞泰信息服務數字化ServiceONE管理套件，我們有信心提升甚至超越海外同類品牌的售后服務能力，全面建成數字化服務及管理平臺。
全球化服務水平全面提升，海外服務能力再升級
基于徐工進出口業(yè)務現狀，瑞泰信息結合10余年服務大型企業(yè)行業(yè)經驗，規(guī)劃出徐工進出口全球化服務CRM項目“2+4”核心目標：提高徐工全球化服務水平，提升海外服務能力。
通過搭建徐工海外服務管理平臺，建立與分子公司及經銷商的服務信息互通，加強公司對服務信息掌控能力；同時加強與各事業(yè)部服務業(yè)務對接，提升服務工單、索賠、技術支持的傳遞和處理效率，促進產品質量改進，不斷提升海外服務業(yè)務的全面穿透管理能力。
此外，通過統(tǒng)計報表功能，對后市場服務信息中包含的數據進行多維度的統(tǒng)計分析，提高服務管理水平的同時提升客戶滿意度，整體智能分析能力大幅度提升。
在會議中，瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/CEO孫海東表示：在制造業(yè)整體經濟持續(xù)下滑的當下，中國品牌尋求海外增長已經變成共識。2022年上半年工程機械全行業(yè)出口達198億美元，同比增長30%，而徐工作為國際化戰(zhàn)略的堅定踐行者，取得了130%的增長速度，遙遙領先行業(yè)。此次瑞泰信息繼續(xù)攜手徐工，是我們的榮幸，我們希望雙方精誠合作，打造工程機械出海的新標桿。
此次搭建徐工進出口海外銷售服務一體化系統(tǒng)，通過建立起全球統(tǒng)一的業(yè)務部署，滿足不同地區(qū)的業(yè)務隨時的變化和需求。值得注意的是，海外平臺不能變成國內平臺的復制品，海外更要模板化簡單化。此外，每個國家每個區(qū)域的執(zhí)行力受當地文化差異影響，需建立科學有效的效果評估體系，全面提升跨文化管理水平，使中國的跨國企業(yè)更好地迎接經濟全球化帶來的機遇和挑戰(zhàn)。
寫在最后
道阻且長，行則將至。在全球數字經濟的環(huán)境下，企業(yè)借助出海不斷打磨商業(yè)模式、產品技術，拓寬業(yè)務邊界，也為企業(yè)實現又好又快發(fā)展提供了機會。事先做好功課，選擇真正具備國際化能力的合作伙伴，精準了解海外客戶的真實需求，與客戶形成有溫度的關系網絡，并快速適應當地的法律法規(guī)、文化和商業(yè)的規(guī)則，才能穩(wěn)操勝券。
十余年來，瑞泰信息在助力中國制造業(yè)頭部企業(yè)出海案例中客戶占比達80%，如：2017年華為、2018年海爾、2019年小米、2020年宇通客車及海格客車、2021年臥龍、2022年京東國際等，具有豐富的實戰(zhàn)經驗。除了徐工之外，在裝備制造行業(yè)領域瑞泰信息還擁有格力、濰柴、豐尚、恒立液壓、泰爾重工等超過200多家的大型集團化客戶案例。未來，瑞泰信息將秉承“以科技加速企業(yè)增長”的使命，助力更多中國企業(yè)在國際舞臺上勇攀高峰。
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