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新年新歲，瑞泰信息整裝再發(fā)，持續(xù)發(fā)力數(shù)字化，護(hù)航企業(yè)轉(zhuǎn)型。1月5日，北京小米科技有限責(zé)任公司（股票代碼：01810，以下簡稱：小米）國際服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目（ISP&SPM）上線大會在北京隆重舉行。小米集團(tuán)國際部副總裁向征、交付與服務(wù)總經(jīng)理徐亞軍、國際服務(wù)總監(jiān)劉韜、信息技術(shù)部高級總監(jiān)湯學(xué)旭、微軟中國企業(yè)應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理鄭敏、瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東及雙方項(xiàng)目組成員共同出席了本次上線大會。

2021年第三季度，小米集團(tuán)總收入達(dá)人民幣781億元，同比增長8.2%，經(jīng)調(diào)整凈利潤達(dá)人民幣52億元，同比增長25.4%。其全球市場繼續(xù)活力爆發(fā)，實(shí)現(xiàn)境外市場收入人民幣409億元，占總收入的52.4%；境外互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入同比增長110.0%，占整體互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入19.9%。第三季度全球智能手機(jī)出貨量4390萬，全球市占率13.5%，智能手機(jī)在全球11個市場市占率排名第一。

在新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，數(shù)字化已成為驅(qū)動零售變革的重要要素。隨著小米國際業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，國際化已經(jīng)成為小米業(yè)務(wù)發(fā)展的重要趨勢；在海外業(yè)務(wù)擴(kuò)張的過程中，國際服務(wù)也快速覆蓋了150+多個國家, 單手機(jī)在保量已逼近1億臺。

 隨著全球消費(fèi)品行業(yè)進(jìn)入數(shù)字化發(fā)展的新時(shí)期，小米在開展全球化業(yè)務(wù)的同時(shí)穩(wěn)健增長，開拓創(chuàng)新。消費(fèi)電子行業(yè)企業(yè)通常圍繞客戶、團(tuán)隊(duì)與數(shù)據(jù)三大核心進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃。通過客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，提升客戶服務(wù)滿意度與忠誠度，同時(shí)，通過對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的賦能，提升服務(wù)效率與收益，降低服務(wù)成本。

圍繞三大核心，小米國際服務(wù)從服務(wù)政策與網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)外部系統(tǒng)統(tǒng)一集成、數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)管理、全渠道客戶體驗(yàn)管理、多模式全流程服務(wù)運(yùn)營管理、服務(wù)基礎(chǔ)運(yùn)營支撐這六個方面來進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)升級，賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升客戶體驗(yàn)。在雙方項(xiàng)目組成員的共同努力下，小米國際服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目（ISP&SPM）于12.31號11點(diǎn)50成功上線，整個項(xiàng)目從開始啟動到上線僅用了不到7個月的時(shí)間。

 在小米國際服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目（ISP&SPM）上線總結(jié)大會上，小米集團(tuán)國際部副總裁向征致辭：在項(xiàng)目的進(jìn)行過程中，業(yè)務(wù)和技術(shù)要相互配合，共同協(xié)作，項(xiàng)目的成功幾率才會大幅度提高。有了CRM系統(tǒng)的支持，小米售后服務(wù)從服務(wù)接入、計(jì)劃下單到服務(wù)結(jié)算都能實(shí)現(xiàn)自動化高速運(yùn)營，服務(wù)水平和工作效率能夠得到提升，這對小米的品牌的宣傳和擴(kuò)大也擁有非常積極的作用。雖然目前的工作繁冗瑣碎，但是只要項(xiàng)目組成員齊心協(xié)力，攜手努力，就能迸發(fā)出強(qiáng)大的力量。這是一件非常了不起的事，未來希望瑞泰能夠提供更多的系統(tǒng)支持小米的業(yè)務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)水平的同時(shí)也提高小米品牌影響力。

 小米集團(tuán)國際部副總裁向征

瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東表示：瑞泰信息非常幸運(yùn)能夠牽手小米這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。一個成功的項(xiàng)目，合理的進(jìn)度、質(zhì)量、工期不是項(xiàng)目成功的最終決定因素，而是以客戶為中心，讓客戶滿意才是項(xiàng)目成功的最終目標(biāo)。行百里者半九十。小米國際服務(wù)項(xiàng)目與小米的形態(tài)、小米的特色有非常重要的關(guān)系。今天小米國際服務(wù)項(xiàng)目的成功上線，只是邁出的一小步，真正實(shí)現(xiàn)支撐小米萬億營收，數(shù)字化營銷服務(wù)平臺還有很大的合作前景。瑞泰會全力配合小米項(xiàng)目組，開拓進(jìn)取，全力以赴完成此次項(xiàng)目目標(biāo)，與小米共同成長和進(jìn)步。

 瑞泰信息聯(lián)合創(chuàng)始人/總裁孫海東

本次項(xiàng)目整體重構(gòu)國際服務(wù)信息系統(tǒng)，將熱線、在線、社媒、郵件多個渠道的業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入，采用統(tǒng)一系統(tǒng)滿足辦公需求的同時(shí)，建立支持多語言、合規(guī)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)模板；并統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，建立可視化的服務(wù)過程，支持小米國際服務(wù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。在以下方面做了全面的升級：

統(tǒng)一客服平臺

1. 統(tǒng)一客服工作臺，全渠道受理業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，同時(shí)與售后系統(tǒng)打通，提升客服使用效率；

2. 建立完整的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而支撐以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地；

3. 借助客服機(jī)器人，一方面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)提升客服處理效率，降低客服成本。

售后服務(wù)管理

1. 根據(jù)是否在崗、工程師資質(zhì)、工單量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動派工，提升服務(wù)效率；

2. 建立可視化的服務(wù)過程，讓用戶及服務(wù)管理人員能夠及時(shí)掌握過程數(shù)據(jù)，做出針對性改善；

3. 借助基于工單的領(lǐng)料業(yè)務(wù)開展，可以獲取準(zhǔn)確的工單使用與需求情況，從而提升備件滿足率與及時(shí)性。

備件供應(yīng)鏈

1. 加強(qiáng)對對工程師/客服等服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，下沉服務(wù)管理落腳點(diǎn)；

2. 管理客服/工程師的資質(zhì)認(rèn)證及服務(wù)績效，并借助清河大學(xué)和服務(wù)知識庫進(jìn)行針對性培訓(xùn)與改善；

3. 第一次受理時(shí)，記錄產(chǎn)品檔案及相關(guān)的服務(wù)權(quán)益，以用于后續(xù)的服務(wù)，從而提升服務(wù)效率。

 值得一提的是，除小米之外，瑞泰信息在家電家居行業(yè)還積累了包括海爾、A.O.史密斯、格力、蘇泊爾、TCL、諾貝爾瓷磚、奧克斯、亞薩合萊等超過200多家的大型集團(tuán)化客戶案例。

本次小米國際服務(wù)項(xiàng)目上線大會的順利召開，標(biāo)志著小米集團(tuán)與瑞泰信息的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系更加緊密，未來雙方將繼續(xù)攜手并進(jìn)，以更靈活更快的企業(yè)資源管理服務(wù)來推動客戶的連接和賦能，利用數(shù)字化增長全面推動小米集團(tuán)產(chǎn)品領(lǐng)先、效率驅(qū)動、全球化三大戰(zhàn)略主軸，讓小米實(shí)現(xiàn)由大向強(qiáng)，由量向質(zhì)，由要素優(yōu)勢向能力優(yōu)勢、創(chuàng)新優(yōu)勢轉(zhuǎn)型。